Kunden dauerhaft binden

Gesprächsführung übernehmen

Kritische Situationen gewinnen

Teilnehmer

Das Training richtet sich an Personen mit intensiven Kundenkontakten und an Führungskräfte, die Kundenbeziehungen gestalten.

Nutzen

Stabile Kundenbeziehungen sind für jedes Unternehmen von elementarer Bedeutung. Viele Mitarbeiter haben Kontakte mit Kunden, die sich auf das Ansehen des Unternehmens auswirken. Je schärfer der Wettbewerb wird, umso wichtiger wird die professionelle Betreuung der Kunden. Die Weisheit, dass die Kunden die wichtigsten Personen im Unternehmen sind, ist leicht daher gesagt. Sehr viel schwieriger ist es, das Unternehmen so auszurichten, dass die Kunden von den Leistungen absolut begeistert sind.

Alle Mitarbeiter sollten bestrebt sein, die Kundenerwartungen zu übertreffen. Dieses Training hilft Ihnen schwierige Situationen mit Kunden erfolgreich zu meistern. Es geht nicht darum den Kunden zu ändern oder zu erziehen, sondern angemessen auf seine Persönlichkeit zu reagieren. Kommunikation kann mit manchen Kunden durchaus eine Qual sein. Wichtige Strategien, um den Stress zu verringern, sind unter anderem der Umgang mit den eigenen Emotionen, Techniken der Selbstbehauptung, das Setzen von Grenzen.

Referent

Dr. Hans-Peter Obladen ist Sozialwissenschaftler mit den Schwerpunkten Umweltpolitik, Erwachsenenbildung und Sozialpsychologie sowie Betriebswirtschaft. Er verfügt über berufliche Erfahrungen in der Abfallwirtschaft und im Bildungsbereich als Trainer und Entwickler von Seminaren. Als Berater war er für den Zeitmanagementspezialisten Time/system Deutschland tätig. Heute ist er Geschäftsführer der AKT Akademie für Kommunalfahrzeugtechnik GmbH und von Dr. Obladen und Partner (Berlin).

Programm

Einführung in das Thema: Warum Kundenorientierung?

• Augenblicke der Wahrheit
• Worüber ärgern sich Kunden?
• Jeder Kundenkontakt eine Chance

Kundenbindung

• Bezugspunkte
• Kundenerwartungen und -zufriedenheit

Gespräche führen

• Zuhören und Fragen
• Körpersprache
• Aktives Zuhören
• Geschickt antworten
• Ich-Aussagen

Erkennen von Persönlichkeitstypen

• Selbst- und Fremdwahrnehmung 
• Auswirkungen auf die Kommunikation

Kundentypen

• Emotionale Kunden
• Unentschlossene Kunden
• Dauerredner und Quasselstrippen
• Hartnäckige Kunden
• Nörgler und Miesmacher
• Leidende und Gestresste

Schwierige Gespräche und Telefonate

• Wütende Kunden
• Beleidigende Kunden

Gebühr

360 € zzgl. MwSt.